Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi vĩnh viễn nhờ chatbot

Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi vĩnh viễn nhờ chatbot
     

Tương lai ngành dịch vụ khách hàng sẽ tiến đến việc giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp, có được những trải nghiệm hài lòng, được giải quyết các vấn đề trong nháy mắt và lý tưởng nhất là không cần dùng đến nhân viên bằng xương bằng thịt nữa.

Từ năm 1970, các CFO (giám đốc tài chính) đã ngồi lại với các CEO bàn bạc về cách thức các công ty có thể “chiều lòng” những khách hàng khó tính. Cuối cùng họ đã quyết định đưa vào các hệ thống tổng đài tự động và các chính sách không mấy linh hoạt rồi tự hài lòng với việc không cần chi quá nhiều vào các hệ thống như vậy.

Hệ thống này được vận hành cho đến khi mạng xã hội ra đời khiến cho mọi khách hàng từ bình thường nhất cũng đều nghiễm nhiên có được chăm sóc của các công ty y như những nhân vật có địa vị nhất trong xã hội mỗi khi họ có vấn đề gì đó với sản phẩm.

Sau khi xem hội nghị Facebook F8 vừa qua, hẳn nhiều người sẽ phân vân không biết liệu tương lai có thực sự đơn giản như việc chỉ cần mở inbox và chat để yêu cầu bất cứ thứ gì bạn cần từ đặt hoa, xem tin tức, dự báo thời tiết hay nhận giải đáp về sản phẩm?
 
 
 
Ai đã từng gọi điện tới các công ty dịch vụ và bị cho chờ máy tưởng như vô tận lại không thích được chat và nhận lời đáp ngay trong tích tắc chứ? Ai lại không thích được chat với cả một hãng hàng không và được giải quyết thắc mắc real-time cơ chứ? Về mặt lý thuyết thì những thứ này nghe rất tuyệt nhưng thực tế lại không hoàn toàn đơn giản như vậy.

Đối với nhiều người, đặc biệt là giới trẻ thì chat là phương thức giao tiếp tốt hơn gọi điện. Nhưng kể cả vậy cũng chưa giải quyết được gì cả. Một người dùng ăn nói ấp úng vẫn sẽ tiếp tục ấp úng cả trên chat. Một nhân viên “trực chat” đang lúc khó chịu cũng sẽ không linh hoạt và đồng cảm với khách hàng như khi bình thường. Như vậy, thay đổi phương thức giao tiếp với khách hàng cũng chưa phải một giải pháp tối ưu.

Thế nhưng bot lại có thể giải quyết chuyện đó. Chúng có thể thu thập thông tin và tương tác của các nhân viên chăm sóc khách hàng, hiểu được chính xác khách hàng muốn gì và thậm chí có thể giải quyết các vấn đề đơn giản một cách tự động và không bị chi phối bởi các yếu tố như cảm xúc.

Bot thực chất đã được đưa vào sử dụng từ lâu trên những hệ thống tổng đài yêu cầu bạn đọc số tài khoản, trình bày vấn đề bạn thắc mắc hay gửi cho bạn các phản hồi tự động về bất cứ thứ gì bạn muốn. Nhưng bot tổng đài khác với các chat bot hiện nay ở chỗ các bot tổng đài thường gây khó chịu cho khách hàng trong khi các chat bot lại có thể mang đến điều ngược lại.
 
Mức phân chia công việc giữa người và bot sẽ khác nhau tại các công ty khác nhau nhưng phần lớn sẽ phụ thuộc vào chất lượng của bot cũng như của các nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chắc chắn sự phối hợp đúng mức giữa con người và bot có thể nâng cao chất lượng công việc lên rất nhiều.

Qua thời gian, công nghệ AI (bot) sẽ dần thông minh lên, và các thương hiệu có thể tin tưởng giao phó cho bot nhiều việc hơn. Hãy tưởng tượng một công ty cung cấp dịch vụ truyền hình cáp có thể sắp xếp cho bạn một cuộc hẹn chỉ trong 30 giây qua chat (thay vì 5-25 phút qua điện thoại thông thường). Hãy tưởng tượng một hãng bán lẻ có thể đổi lại sản phẩm lỗi cho bạn chỉ trong vài giây, hay một khách sạn bù đắp các lỗi dịch vụ bằng điểm thưởng tức thì cho khách hàng. Bot có thể giải quyết những tình huống như vậy một cách tự động, giúp các công ty tiết giảm đáng kể lượng nhân viên chăm sóc khách hàng.

Facebook Messenger Platform chỉ là một trong số các nền tảng của tương lai giúp bạn giải quyết các vấn đề về chăm sóc khách hàng. Bằng cách khôn khéo tận dụng các phần mềm tự động hóa, các công ty có thể tránh được những bài viết “chửi bới” trên mạng xã hội hay những đoạn review khó chịu từ khách hàng trên mạng.

Tương lai ngành dịch vụ khách hàng sẽ tiến đến mục tiêu giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp, có được những trải nghiệm hài lòng và được giải quyết các vấn đề trong nháy mắt và lý tưởng nhất là không cần dùng đến nhân viên bằng xương bằng thịt nữa.

Trong tương lai, các “tổng đài” chăm sóc khách hàng sẽ không còn là nơi khách hàng ngại ngần liên hệ nữa mà sẽ là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ với khách hàng. Cách marketing hiệu quả nhất chính là dịch vụ khách hàng tốt, và chat bot chính là một bước tiến lớn trong đó.